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客戶指南
鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量投訴電話：12306
防匿報(bào)品名舉報(bào)電話： 0830-6319226
貨運(yùn)監(jiān)督舉報(bào)電話：0830-6319215
鐵路貨運(yùn)計(jì)費(fèi)查詢網(wǎng)址：http://www.95306.cn/#/
其他貨運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)電話：
張先生（運(yùn)輸部負(fù)責(zé)人）：6305048
張先生（車務(wù)段段長(zhǎng)）：6305088
程先生（車務(wù)段副段長(zhǎng)）：6305034
一、貨物發(fā)送、到達(dá)及查詢流程圖
（一）發(fā)送貨物流程圖
（二）領(lǐng)取貨物流程圖
（三）到貨查詢流程
二、貨運(yùn)辦理須知
（一）托運(yùn)人須知
1.托運(yùn)人持貨物運(yùn)單向鐵路托運(yùn)貨物，證明并確認(rèn)和愿意遵守鐵路貨物運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。
2.貨物運(yùn)單所記載的貨物名稱、重量與貨物的實(shí)際完全相符，托運(yùn)人對(duì)其真實(shí)性負(fù)責(zé)。
3.貨物的內(nèi)容、品質(zhì)和價(jià)值是托運(yùn)人提供的，承運(yùn)人在接收和承運(yùn)貨物時(shí)并未全部核對(duì)。
4.托運(yùn)人應(yīng)及時(shí)將領(lǐng)貨憑證寄交收貨人，憑此聯(lián)系到站領(lǐng)取貨物。
（二）收貨人須知
1.托運(yùn)人應(yīng)及時(shí)將領(lǐng)貨憑證寄交收貨人，收貨人接到領(lǐng)貨憑證后，及時(shí)向到站聯(lián)系領(lǐng)取貨物。
2.收貨人領(lǐng)取貨物已超過免費(fèi)倉儲(chǔ)期限時(shí)，應(yīng)按規(guī)定支付貨物倉儲(chǔ)費(fèi)。
3.收貨人到站領(lǐng)取貨物，如遇貨物未到時(shí)，應(yīng)要求到站在領(lǐng)貨憑證背面加蓋車站日期戳證明貨物未到。
三、貨物運(yùn)單填制指南
1.貨物運(yùn)單（以下簡(jiǎn)稱運(yùn)單）是承運(yùn)人與托運(yùn)人之間，為運(yùn)輸貨物而簽訂的一種運(yùn)輸合同。
托運(yùn)人對(duì)其在運(yùn)單和物品清單內(nèi)所填記事項(xiàng)的真實(shí)性應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。
2.托運(yùn)人托運(yùn)貨物時(shí)，應(yīng)向承運(yùn)人按批提出《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定格式的貨物運(yùn)單一張。使用機(jī)械冷藏列車運(yùn)輸?shù)呢浳?，同一到站、同一收貨人可以?shù)批合提一份運(yùn)單；整車分卸的貨物，對(duì)每一分卸站應(yīng)增加兩份運(yùn)單（到站、收貨人各一份）。
3.運(yùn)單由承運(yùn)人印制，在辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)的車站免費(fèi)提供。也可以由托運(yùn)人登錄電子商務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)自行打印。
4.運(yùn)單及領(lǐng)貨憑證可由托運(yùn)人自行打印，需人工填記由托運(yùn)人用鋼筆、毛筆、圓珠筆或用加蓋戳記的方法填寫。運(yùn)單和貨票都必須按規(guī)定填寫正確、齊全，字跡要清楚，使用簡(jiǎn)化字要符合國家規(guī)定，不得使用自造字。
5.運(yùn)單內(nèi)填寫各欄有更改時(shí)，在更改處，屬于托運(yùn)人填記事項(xiàng)，應(yīng)由托運(yùn)人蓋章證明；屬于承運(yùn)人記載事項(xiàng)，應(yīng)由車站加蓋站名戳記。承運(yùn)人對(duì)托運(yùn)人填記事項(xiàng)除本辦法第15條規(guī)定者外不得更改。
6.“發(fā)站”欄和“到站（局）”欄，應(yīng)分別按《鐵路貨物運(yùn)價(jià)里程表》規(guī)定的站名完整填記，不得簡(jiǎn)稱。到站（局）名，填寫到達(dá)站主管鐵路局名的第一個(gè)字，例如（哈）、（上）、（廣）等，但到達(dá)北京鐵路局的，則填寫（京）字。
在專用線發(fā)、到的貨物，應(yīng)按《鐵路專用線專用鐵路名稱表》規(guī)定的名稱和代碼在“專用線名稱”和“專用線代碼”欄準(zhǔn)確填記。
7.“托運(yùn)人名稱”和“收貨人名稱”欄應(yīng)填寫托運(yùn)單位和收貨單位的完整名稱，如托運(yùn)人或收貨人為個(gè)人時(shí)，則應(yīng)填記托運(yùn)人或收貨人姓名。
8.“托運(yùn)人地址”和“收貨人地址”欄，應(yīng)詳細(xì)填寫托運(yùn)人和收貨人所在省、市、自治區(qū)城鎮(zhèn)街道和門牌號(hào)碼或鄉(xiāng)、村名稱。托運(yùn)人或收貨人裝有電話時(shí)，應(yīng)記明電話號(hào)碼。如托運(yùn)人要求到站于貨物到達(dá)后用電話通知收貨人時(shí)，必須將收貨人電話號(hào)碼填寫清楚。
9.“選擇服務(wù)”欄，托運(yùn)人在門到門運(yùn)輸、門到站運(yùn)輸、站到門運(yùn)輸、站到站運(yùn)輸四種運(yùn)輸服務(wù)方式中按需求選擇其中一種方式，在對(duì)應(yīng)方式前的□內(nèi)劃√，并可相應(yīng)選擇輔助服務(wù)內(nèi)容；只需要倉儲(chǔ)服務(wù)時(shí)，可單獨(dú)選擇倉儲(chǔ)。
選擇門到門運(yùn)輸、門到站運(yùn)輸、站到門運(yùn)輸?shù)模瑧?yīng)在“取貨地址”欄和“送貨地址”欄詳細(xì)準(zhǔn)確填寫上門取、送貨地址，以及能隨時(shí)聯(lián)系到的聯(lián)系人和電話。
10.“貨物名稱”欄應(yīng)按《鐵路貨物運(yùn)價(jià)規(guī)則》附表二“貨物運(yùn)價(jià)分類表”或國家產(chǎn)品目錄，危險(xiǎn)貨物則按《危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸規(guī)則》附件一“危險(xiǎn)貨物品名索引表”所列的貨物名稱完全、正確填寫。托運(yùn)危險(xiǎn)貨物并應(yīng)在品名之后用括號(hào)注明危險(xiǎn)貨物編號(hào)。“貨物運(yùn)價(jià)分類表”或“危險(xiǎn)貨物品名索引表”內(nèi)未經(jīng)列載的貨物，應(yīng)填寫生產(chǎn)或貿(mào)易上通用的具體名稱。但須用《鐵路貨物運(yùn)價(jià)規(guī)則》附件一相應(yīng)類項(xiàng)的品名加括號(hào)注明。
按一批托運(yùn)的貨物，不能逐一將品名在運(yùn)單內(nèi)填記時(shí)，須另填物品清單一式三份，一份由發(fā)站存查，一份隨同運(yùn)輸票據(jù)遞交到站，一份退還托運(yùn)人。
需要說明貨物規(guī)格、用途、性質(zhì)的，在品名之后用括號(hào)加以注明。
對(duì)危險(xiǎn)貨物、鮮活貨物或使用集裝箱運(yùn)輸?shù)呢浳铮钣涁浳锏耐暾Q外，并應(yīng)按貨物性質(zhì)，在運(yùn)單右上角用紅色墨水書寫或用加蓋紅色戳記的方法，注明“爆炸品”、“氧化劑”、“毒害品”、“腐蝕物品”、“易腐貨物”、“×噸集裝箱”等字樣。
11.“件數(shù)”欄，應(yīng)按貨物名稱及包裝種類，分別記明件數(shù)，“合計(jì)件數(shù)”欄填寫該批貨物的總件數(shù)。
承運(yùn)人只按重量承運(yùn)的貨物，則在本欄填記“堆”、“散”、“罐”字樣。
12.“包裝”欄記明包裝種類，如“木箱”、“紙箱”、“麻袋”、“條筐”、“鐵桶”、“繩捆”等。按件承運(yùn)的貨物無包裝時(shí)，填記“無”字。使用集裝箱運(yùn)輸?shù)呢浳锘蛑话粗亓砍羞\(yùn)的貨物，本欄可以省略不填。
13.“貨物價(jià)格”欄應(yīng)填寫該項(xiàng)貨物的實(shí)際價(jià)格，全批貨物的實(shí)際價(jià)格為確定貨物保價(jià)運(yùn)輸保價(jià)金額或貨物保險(xiǎn)運(yùn)輸保險(xiǎn)金額的依據(jù)。
14.“托運(yùn)人填報(bào)重量”欄，應(yīng)按貨物名稱及包裝種類分別將貨物實(shí)際重量（包括包裝重量）用公斤記明，“合計(jì)重量”欄，填記該批貨物的總重量。
15.“托運(yùn)人記載事項(xiàng)”欄填記需要由托運(yùn)人聲明的事項(xiàng)。例如：
（1）貨物狀態(tài)有缺陷，但不致影響貨物安全運(yùn)輸，應(yīng)將其缺陷具體注明。
（2）需要憑證明文件運(yùn)輸?shù)呢浳铮瑧?yīng)將證明文件名稱、號(hào)碼及填發(fā)日期注明。
（3）托運(yùn)人派人押運(yùn)的貨物，注明押運(yùn)人姓名和證件名稱。
（4）托運(yùn)易腐貨物或“短壽命”放射性貨物時(shí)，應(yīng)記明容許運(yùn)輸期限；需要加冰運(yùn)輸?shù)囊赘浳?，途中不需加冰時(shí)，應(yīng)記明“途中不需要加冰”。
（5）整車貨物應(yīng)注明要求使用的車種、噸位、是否需要苫蓋篷布。整車貨物在專用線卸車的，應(yīng)記明“在××專用線卸車”。
（6）委托承運(yùn)人代封的貨車或集裝箱，應(yīng)標(biāo)明“委托承運(yùn)人代封”。
（7）使用自備車或租用鐵路貨車在營業(yè)線上運(yùn)輸貨物時(shí)，應(yīng)記明“××單位自備車”或“××單位租用車”。使用托運(yùn)人或收貨人自備篷布時(shí)，應(yīng)記明“自備篷布×塊”。
（8）國外進(jìn)口危險(xiǎn)貨物，按原包裝托運(yùn)時(shí)，應(yīng)注意“進(jìn)口原包裝”。
（9）笨重貨件或規(guī)格相同的零擔(dān)貨物，應(yīng)注明貨物的長(zhǎng)、寬、高度，規(guī)格不同的零擔(dān)貨物應(yīng)注明全批貨物的體積。
（10）其他規(guī)定需要由托運(yùn)人在運(yùn)單內(nèi)記明的事項(xiàng)。
16.“托運(yùn)人蓋章或簽字”欄，托運(yùn)人于運(yùn)單填記完畢，并確認(rèn)無誤后，在此欄蓋章或簽字。
17.領(lǐng)貨憑證各欄，托運(yùn)人填寫時(shí)（包括印章加蓋與簽字）應(yīng)與運(yùn)單相應(yīng)各欄記載內(nèi)容保持一致。
18.為防止貨物冒領(lǐng)，車站承運(yùn)貨物時(shí)，要將運(yùn)單、領(lǐng)貨憑證左右平行對(duì)齊，不得有空隙，在貨物運(yùn)單和領(lǐng)貨憑證騎縫處，加蓋兩個(gè)發(fā)站承運(yùn)日期戳（不可重疊）。騎縫戳記要清晰，并與本批貨物運(yùn)單和領(lǐng)貨憑證上的承運(yùn)日期戳記相同。
19.貨物在承運(yùn)后，變更到站或收貨人時(shí)，由處理站根據(jù)托運(yùn)人或收貨人提出的“貨物變更要求書”，代為分別更正“到站（局）”、“收貨人”和“收貨人地址”欄填記的內(nèi)容，并加蓋站名戳記。
20.貨物運(yùn)單、領(lǐng)貨憑證填制樣表（車站自行使用A4紙打?。?/span>
四、保價(jià)知識(shí)
1.什么是保價(jià)運(yùn)輸？
保價(jià)就是貨物的保證價(jià)值。保價(jià)運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸合同的組成部分，是鐵路實(shí)行限額賠償后，保證承運(yùn)人、托運(yùn)人權(quán)益對(duì)等的一種運(yùn)輸形式。按保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳?，托運(yùn)人應(yīng)聲明貨物的實(shí)際價(jià)格，交納規(guī)定的保價(jià)費(fèi)，承運(yùn)人對(duì)保價(jià)貨物實(shí)行專門的運(yùn)輸管理和一定的防范措施。保價(jià)貨物因承運(yùn)人責(zé)任造成損失時(shí)，按實(shí)際損失賠償，但最高不超過保價(jià)金額。
2.鐵路開辦貨物保價(jià)運(yùn)輸?shù)姆梢罁?jù)是什么？
《中華人民共和國鐵路法》第十七條規(guī)定：托運(yùn)人根據(jù)自愿可以辦理保價(jià)運(yùn)輸。第十七條又規(guī)定：辦理保價(jià)運(yùn)輸?shù)?，按照?shí)際損失賠償，但最高不超過保價(jià)金額；未按保價(jià)運(yùn)輸承運(yùn)的，按照實(shí)際損失賠償，但最高不超過國務(wù)院鐵路主管部門規(guī)定的賠償限額?！吨腥A人民共和國鐵路法》這一條是鐵路開展保價(jià)運(yùn)輸?shù)姆梢罁?jù)。
3.保價(jià)運(yùn)輸?shù)囊饬x。
（1）是貫徹《中華人民共和國鐵路法》對(duì)承托雙方權(quán)益的一種法律保護(hù)。承運(yùn)人承運(yùn)貨物時(shí)按保價(jià)金額收取規(guī)定的保價(jià)費(fèi)，在運(yùn)輸過程中由于承運(yùn)人的責(zé)任，貨物發(fā)生損失時(shí)，要按保價(jià)運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定予以賠償，從而保證了托運(yùn)人、收貨人和承運(yùn)人的合法權(quán)益。
（2）是鐵路實(shí)行限額賠償后，保障托運(yùn)人、收貨人權(quán)益的一種新舉措。保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳?，由于承運(yùn)人的責(zé)任發(fā)生損失時(shí)，在足額投保的條件下，承運(yùn)人對(duì)托運(yùn)人或收貨人按貨物的實(shí)際損失進(jìn)行賠償。
（3）是改進(jìn)鐵路內(nèi)部管理，提高貨物運(yùn)輸質(zhì)量，保障貨運(yùn)安全的一項(xiàng)重大改革。對(duì)保價(jià)貨物鐵路部門實(shí)行強(qiáng)化安全防范和貨運(yùn)事故“短、平、快”的處理原則。
4.如何辦理保價(jià)運(yùn)輸？
（1）托運(yùn)人托運(yùn)貨物時(shí)，選擇保價(jià)運(yùn)輸，承運(yùn)人應(yīng)予受理，托運(yùn)人按規(guī)定支付貨物保價(jià)費(fèi)。
（2）托運(yùn)人要求按保價(jià)運(yùn)輸貨物時(shí)，應(yīng)在貨物運(yùn)單選擇服務(wù)欄中勾選“保價(jià)運(yùn)輸”項(xiàng)目，并在“貨物價(jià)格”欄內(nèi)以元為單位，填寫貨物的實(shí)際價(jià)格。全批貨物的實(shí)際價(jià)格即為貨物的保價(jià)金額。
（3）保價(jià)費(fèi)率不同的貨物作為一批托運(yùn)時(shí)，應(yīng)分項(xiàng)填記品名及保價(jià)金額，保價(jià)費(fèi)分別計(jì)算。保價(jià)費(fèi)率不同的貨物合并填記時(shí)，適用其中最高的保價(jià)費(fèi)率。
（4）以概括名稱托運(yùn)或品名、規(guī)格、包裝不同，不能在貨物運(yùn)單內(nèi)逐一填記的保價(jià)貨物，托運(yùn)人須提出物品清單。物品清單一式三份。加蓋車站承運(yùn)日期戳后，一份發(fā)站存查，一份隨同運(yùn)輸票據(jù)遞交到站，一份退還托運(yùn)人。
五、索賠辦理
一、索賠須知
在鐵路運(yùn)輸過程中，由于貨物發(fā)生滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞，請(qǐng)?jiān)谲囌绢I(lǐng)取貨物時(shí)檢查貨物現(xiàn)狀，核對(duì)鐵路貨運(yùn)記錄內(nèi)容相符后，在貨運(yùn)記錄“收貨人”欄內(nèi)簽名，領(lǐng)取貨運(yùn)記錄（貨主頁），并自編制貨運(yùn)記錄的次日起180日內(nèi)向到站或發(fā)站提出理賠。
如果貨物超過運(yùn)到期限，請(qǐng)向到站提出查詢，經(jīng)過30日（鮮活貨物超過運(yùn)到期限），仍不能在車站交付貨物時(shí)，托運(yùn)人或收貨人可按貨物滅失向到站或發(fā)站提出賠償要求。
1.三種賠償方法
（1）辦理保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳铮浳飺p失時(shí)，賠償金額最高不超過保價(jià)金額；部分損失時(shí)，賠償金額按損失貨物占全批貨物的比例乘以保價(jià)金額賠償。
（2）未辦理保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳铮凑諏?shí)際損失賠償，但最高不超過鐵路總公司規(guī)定的賠償限額。
（3）辦理保險(xiǎn)運(yùn)輸?shù)呢浳铮瑧{車站出具的貨運(yùn)記錄按照保險(xiǎn)合同的約定，到當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司辦理賠償。
2.在辦理索賠手續(xù)時(shí)，需向車站提供索賠的下列證明文件
（1）貨物運(yùn)單（原件或復(fù)印件）；
（2）貨運(yùn)記錄（原件）；
（3）賠償要求書（在車站安全室領(lǐng)?。?；
（4）與該事故有關(guān)的其它證明文件
①物品清單（發(fā)站沒有填記件數(shù)時(shí)須提供）；
②領(lǐng)貨憑證（貨物全批滅失時(shí)須提供）；
③事故貨物鑒定書（貨物發(fā)生濕損時(shí)須提供）；
3.填寫賠償要求書的注意事項(xiàng)
（1）填寫內(nèi)容準(zhǔn)確、清楚；發(fā)生涂改，須在涂改位置加蓋索賠人印章。
（2）“提賠單位名稱或姓名”、“提賠單位公章、姓名（名章）”欄的內(nèi)容必須與貨物運(yùn)單記載的收貨人或托運(yùn)人相符。委托他人代理時(shí)應(yīng)有委托書或委托證明。
（3）結(jié)算的銀行名稱與賬戶必須填記完整無誤（銀行名稱不能縮寫簡(jiǎn)稱）。
4.下列原因造成的貨物損失，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任：
（1）不可抗力；
（2）貨物本身的自然屬性或者合理損耗；
（3）托運(yùn)人或押運(yùn)人的過錯(cuò)
如果需要了解其它有關(guān)貨物賠償方面的事宜，請(qǐng)與車站安全室聯(lián)系。
二、索賠流程
六、安全知識(shí)
1.《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程》第11條之4款：托運(yùn)人對(duì)其在運(yùn)單和物品清單內(nèi)所填記事項(xiàng)的真實(shí)性應(yīng)負(fù)完全責(zé)任，匿報(bào)、錯(cuò)報(bào)貨物品名、重量時(shí)還應(yīng)按照規(guī)定支付違約金。
2.《鐵路運(yùn)輸安全保護(hù)條例》
第四十八條 鐵路運(yùn)輸托運(yùn)人托運(yùn)貨物、行李、包裹時(shí)不得有下列行為：
（一）匿報(bào)、謊報(bào)貨物品名、性質(zhì)；
（二）在普通貨物中夾帶危險(xiǎn)貨物，或者在危險(xiǎn)貨物中夾帶禁止配裝的貨物；
（三）匿報(bào)、謊報(bào)貨物重量或者裝車、裝箱超過規(guī)定重量；
（四）其他危及鐵路運(yùn)輸安全的行為。
第九十一條 違反本條例第四十八條規(guī)定，鐵路運(yùn)輸托運(yùn)人托運(yùn)貨物、行李、包裹時(shí)匿報(bào)、謊報(bào)貨物品名、性質(zhì)，匿報(bào)、謊報(bào)貨物重量或者裝車、裝箱超過規(guī)定重量，或者有其他危及鐵路運(yùn)輸安全的行為的，由鐵路管理機(jī)構(gòu)處1000元以上１萬元以下的罰款；在普通貨物中夾帶危險(xiǎn)貨物，或者在危險(xiǎn)貨物中夾帶禁止配裝的貨物的，處5000元以上５萬元以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
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